El pasajero en el transporte aéreo tiene derecho a ser trasladado al destino pactado con seguridad y en el horario previsto para la llegada junto a su equipaje. Además, y principalmente, merece trato digno y respetuoso de su condición de persona.
Marco regulatorio: Para los viajes interinos, la ley marco es el Código Aeronáutico Argentino, y para los internacionales, el Convenio de Montreal de 1999. En ambos casos, también, la Resolución 1532/98 modificada en 2013, sobre las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo Interno Internacional de pasajeros operados desde el país por las empresas argentinas y extranjeras.
Derechos del pasajero: Si el vuelo es cancelado, demorado por más de cuatro horas por cualquier razón salvo meteorológicas, el pasajero tiene derecho a:
a) Ser reencaminado por otra ruta hacia el destino, indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio de transporte si hubiere disponibilidad (por ejemplo, en bus, tres, remis, etcétera) sin pagar diferencia alguna.
b) La compensación por embarque denegado que haya previsto el transportador o que surja de otras regulaciones (como indemnizaciones por daños y perjuicios, Art. 141 de Código Aeronáutico).
c) Si el pasajero opta por otra vía (bus, tren, alquiler de automóvil) desistiendo de seguir esperando la salida del avión, se le tiene que devolver inmediatamente el precio del pasaje no utilizado de la misma forma que lo pagó (en efectivo, por acreditación mediante tarjeta de crédito o transferencia bancaria, según el caso).
Asimismo, durante la espera el pasajero tiene derecho a recibir servicios incidentales tales como:
-Comunicación telefónica o electrónica al punto de destino, y comunicaciones locales a cargo de la empresa aérea;
-Que se le paguen todas las comidas y refrigerios durante el tiempo de espera hasta el embarque al otro vuelo;
-Que se le brinden servicios de hotelería cuando la demora de un vuelo exceda las cuatro horas;
-Transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto (transfers).
Derecho a reclamar restitución: El pasajero tiene derecho a reclamar el dinero gastado por estos conceptos si la empresa no se hizo cargo, para lo cual conservará los comprobantes y facturas. En caso de incumplimiento de horario y servicios incidentales, el pasajero podrá hacer personalmente o vía mail la denuncia a ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil).
Vuelos desde Europa: Si los pasajeros que debían regresar al país quedaron demorados en un aeropuerto europeo, cualquiera fuere la bandera de la aerolínea, además del alojamiento, las comidas, llamados, traslados y otros gastos extraordinarios en que incurrieran por estar fuera del lugar de residencias, serán compensados con 600 euros (Reglamento (CE) N° 261/2004).
Cuando la demora se debe a cuestiones meteorológicas, una vez reabierto el aeropuerto y la circulación aérea, el regreso de los pasajeros debe ser efectuado en forma inmediata y dentro de las cuatro horas a contar de la normalización.
Indemnización por Daños y Perjuicios: Tanto en vuelos nacionales como internacionales, si por cualquier motivo no justificado los pasajeros no fueran desembarcados en destino en el tiempo previsto, el empresario incurre en incumplimiento contractual.
Overbooking o Sobreventa: Si la causa de la demora es por sobreventa de lugares (overbooking), que se trata de una maniobra de defraudación por desbaratamiento de derechos acordados, además de acciones penales, la empresa puede ser sancionada por la ANAC con multas que la Justicia suele confirmar.
Indemnización al pasajero: En todos los casos de incumplimiento, ya sea por demora en el transporte de la persona y/o entrega del equipaje, el pasajero tiene derecho a ser resarcido por todos los daños y perjuicios por el retraso en sí mismo (Art. 141 Código Aeronáutico) inclusive el Daño Mora, ya que ante la inexistencia de las causas que justificaron la demora o cancelación del vuelo, sólo admisibles por factores meteorológicos o técnicos imprevisibles, inevitables o intempestivos, la empresa debe responder por el daño causado al pasajero.
La Justicia, único camino útil para obtener indemnización de las líneas aéreas, les impondrá montos resarcitorios del daño patrimonial, inclusive pérdida de las chances por no poder llegar y por daño moral, considerando la justa compensación del menoscabo, la afección espiritual, la dignidad de la persona, la interferencia en su proyecto de vida (Art. 1738 Código Civil y Comercial de la Nación) siguiendo los lineamientos de la Corte Suprema de la Nación, que, para estos casos, adoctrinó: “La pérdida de tiempo es pérdida de vida”, como de los principios protectores de la persona de los Convenios Internacionales incorporados a la Constitución Nacional.
Por Eduardo Néstor Balian.
Especialista Diplomado en Derecho Aeronáutico (1974/1975), Miembro Titular de Asociación Latinoamericana de Derecho Aeronáutico. Autor de “Código Aeronáutico comentado” y “Daños en el transporte aéreo”. Titular del Estudio Balian – Derecho Aeronáutico.
